III. POLÍTICA DE ENVÍOS, DEVOLUCIONES Y PAGOS

Versión 2.0. Vigente a partir del 31 de agosto de 2026. Última actualización: 2 de septiembre de 2026.

La presente Política forma parte integrante de los Términos y Condiciones publicados en kaelo.shop/terminos. En caso de discrepancia entre ambos documentos, prevalecerán los Términos y Condiciones.

Primera. Funcionamiento general de una compra

I. El comprador paga el precio del artículo, la cuota de compra protegida y el costo del envío.

II. El importe no se transfiere al vendedor en ese momento: queda retenido por Kaelo.

III. El vendedor cuenta con tres días naturales para entregar el paquete a la empresa de paquetería.

IV. Realizada la entrega, la empresa de paquetería registra la confirmación correspondiente.

V. A partir de dicha confirmación, el comprador cuenta con cuarenta y ocho horas para reportar un problema.

VI. De no presentarse reporte, el pago se libera al vendedor al vencimiento de dicho plazo. Presentado el reporte, el pago se congela hasta la resolución del caso.

Segunda. Envíos

2.1. El servicio de transporte es prestado por empresas de paquetería independientes, contratadas a través de Envia.com. Kaelo no presta el servicio de transporte ni determina sus tarifas.

2.2. La tarifa de envío se muestra al comprador de forma completa y desglosada antes de la confirmación de la compra, conforme a la cotización que proporciona Envia.com para el destino, las características del artículo y la modalidad seleccionada. Kaelo no adiciona margen alguno sobre dicha tarifa.

2.3. El costo del envío corre a cargo del comprador y no es reembolsable. Se exceptúa el supuesto en que la reclamación resulte procedente, caso en el cual se reembolsa junto con los demás conceptos conforme a la cláusula 3.5, con independencia de que la causa sea imputable al vendedor o a la empresa de paquetería.

2.4. El vendedor cuenta con un plazo de tres días naturales, contados a partir de la venta, para entregar el paquete a la empresa de paquetería. La guía es generada por Kaelo y se entrega pagada. Si el vendedor no realiza la entrega dentro de dicho plazo, el comprador podrá cancelar la compra desde su perfil y obtendrá el reembolso total.

2.5. Los tiempos de tránsito son determinados por la empresa de paquetería y tienen carácter estimado. Kaelo no controla los retrasos atribuibles al transportista; no obstante, en tanto no exista confirmación de entrega, el importe permanece retenido.

2.6. La entrega del artículo debe realizarse invariablemente a través de la empresa de paquetería. No se admite la entrega en mano ni ninguna otra forma de entrega directa entre comprador y vendedor. Únicamente la confirmación de entrega registrada por la empresa de paquetería, o en su defecto la determinación que Kaelo realice conforme a la cláusula 2.7, da inicio al cómputo de los plazos previstos en esta Política.

2.7. Si transcurren 10 días naturales desde el depósito del paquete sin que la empresa de paquetería registre la confirmación de entrega, Kaelo determinará la fecha de entrega con base en la información disponible, incluida la que aporten comprador y vendedor, y lo notificará a ambos. En tanto ello no ocurra, el pago permanecerá retenido.

Tercera. Reclamaciones y devoluciones

3.1. El comprador cuenta con cuarenta y ocho horas, contadas a partir de la confirmación de entrega, para reportar un problema desde su perfil.

3.2. Son motivos admisibles, y únicamente estos: que el artículo no haya sido recibido; que no coincida con lo publicado; o que se haya recibido dañado. El comprador podrá adjuntar fotografías como evidencia.

3.3. Presentado el reporte, el pago al vendedor se congela de inmediato. El vendedor cuenta con cuarenta y ocho horas para responder aportando su versión y su evidencia; de no hacerlo, el caso se resuelve en favor del comprador.

3.4. Kaelo resuelve cada caso dentro de un plazo máximo de cinco días hábiles, contados a partir del vencimiento del plazo de respuesta del vendedor, mediante reembolso total, reembolso parcial o declaración de improcedencia.

3.5. De resultar procedente el reembolso, se restituyen al comprador el precio del artículo, la cuota de compra protegida y el costo del envío. El reembolso se refleja en el medio de pago original dentro de 10 días hábiles, sujeto a los tiempos de la institución financiera correspondiente.

3.6. Cuando la reclamación resulte procedente por no coincidir el artículo con lo publicado o por haberse recibido dañado, la devolución del artículo al vendedor es condición para el reembolso. Kaelo genera la guía de devolución y su costo corre a cargo del vendedor. El comprador cuenta con cinco días naturales, contados a partir de la notificación de la resolución, para entregar el paquete a la empresa de paquetería, en las mismas condiciones en que lo recibió y con los accesorios y empaques que lo acompañaban. El reembolso se realiza una vez que la empresa de paquetería registre el depósito de la devolución. Tratándose de reclamación por artículo no recibido no procede devolución alguna. Comprador y vendedor podrán acordar un reembolso parcial sin devolución del artículo, en cuyo caso Kaelo aplicará dicho acuerdo.

3.7. Kaelo resuelve comparando el artículo recibido contra lo que el vendedor declaró y fotografió al momento de publicarlo, siendo dicha declaración la referencia aplicable.

3.8. No son reclamables el cambio de opinión o preferencia personal; el desgaste normal acorde a la condición declarada por el vendedor; ni los desperfectos que el vendedor haya declarado por escrito y mostrado en las fotografías de la publicación.

3.9. De no presentarse reporte alguno, el pago se libera al vendedor a las cuarenta y ocho horas siguientes a la confirmación de entrega. El comprador podrá confirmar la recepción de manera anticipada.

3.10. El comprador que no esté conforme con la resolución podrá solicitar su revisión en info@kaelo.com.mx, y conserva en todo caso su derecho de acudir ante la Procuraduría Federal del Consumidor o ante los tribunales competentes.

3.11. Los plazos de esta sección son operativos y solo regulan la retención y liberación del pago. No limitan los derechos que la ley concede al comprador ni los plazos legales para ejercerlos. Los reportes presentados después de liberado el pago se reciben y se gestionan frente al vendedor.

Cuarta. Pagos y comisiones

4.1. Los pagos se procesan a través de Stripe. Kaelo no almacena los datos completos del instrumento de pago.

4.2. El comprador paga: el precio del artículo, fijado por el vendedor; la cuota fija de compra protegida por $60.00 M.N.; y el costo del envío conforme a la cláusula segunda. La cuota de compra protegida financia la retención del pago y la atención de reclamaciones, y se reembolsa cuando la reclamación resulta procedente. Concluida la operación sin reclamación procedente, Kaelo conserva dicha cuota.

4.3. El vendedor cubre una comisión del quince por ciento sobre el precio del artículo, más el impuesto al valor agregado a la tasa del dieciséis por ciento calculado sobre dicha comisión, lo que representa una retención efectiva del diecisiete punto cuatro por ciento sobre el precio del artículo.

4.4. A manera de ejemplo, tratándose de un artículo de $1,000.00 M.N.: comisión de $150.00 M.N., impuesto al valor agregado sobre la comisión de $24.00 M.N., retención total de $174.00 M.N. y liquidación al vendedor por $826.00 M.N. El desglose de cada venta puede consultarse al momento de publicar un producto para su venta.

4.5. El pago se libera a las cuarenta y ocho horas siguientes a la confirmación de entrega, o con anterioridad si el comprador confirma la recepción. Una vez liberado, se dispersa a la cuenta del vendedor dentro de 5 días hábiles.

4.6. El costo del envío corresponde a la contraprestación de la empresa de paquetería y no constituye ingreso de Kaelo.